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IT-Service muss verlässlich sein. Deshalb werden Art und Umfang der vereinbarten Leistungen, Reaktionszeiten, Vergütungen etc. in einem IT-Servicevertrag festgehalten. Nachfolgend möchten wir Ihnen einige zentrale Bestandteile eines solchen Servicevertrags näherbringen.

IT-Servicevertrag verständlich erklärt

§ Gegenstand des Vertrages

Hierunter wird die allgemeine Zielsetzung der Serviceleistungen formuliert sowie auf Vertragsanhänge verwiesen, die eine detaillierte Auflistung der Verpflichtungen sowie der bestehenden Infrastruktur des Servicenehmers erlauben.

§ Vertragsleistungen

Die Vertragsleistungen enthalten Definitionen der IT-Services, die in dem konkreten Fall vereinbart wurden. Hierzu gehören klassischerweise die Gewährleistung des IT-Betriebs beim Servicenehmer, der Anwendersupport, die Wartung der Netzwerkkomponenten, die Beschaffung und Einrichtung von Hardwarekomponenten, Wartung und Optimierung der IT-Infrastruktur, die Pflege der Dokumentation sowie eine IT-Beratung und IT-Sicherheitsberatung zur Weiterentwicklung und effizienten Nutzung der vorhandenen IT.

Für eine Liste von priorisierten Servern wird ein automatisiertes Monitoring sowie die Kontrolle der korrekten Funktion des Backups zugesichert.

Schließlich werden unter Vertragsleistungen die Reaktionszeiten festgelegt und erklärt. Beispielsweise bedeutet die Reaktionszeit "next business day", dass der Beginn der Fehlerbehebung für den Werktag zugesichert wurde, der auf den Tag der Fehlermeldung folgt. Gegen Aufpreis können kürzere Reaktionszeiten vereinbart werden. IT-Notfälle sollten immer telefonisch gemeldet werden.

§ Vergütung

In diesem Vertragsteil werden die Anzahl der monatlich benötigten Servicestunden und die entsprechende Vergütung dokumentiert. Daneben werden die Abrechnungseinheiten (Granularität), in denen eine Serviceleistung berechnet wird, vereinbart. Die Granularität liegt in der Regel zwischen 15 und 30min. Unterschieden wird zwischen Remote- und Vorortservices.

Weiterhin werden in diesem Abschnitt die Kosten für Stunden über das vereinbarte Kontingent hinaus sowie für Anfahrten von Servicetechnikern behandelt. 

§ Mitwirkungspflichten des Servicenehmers

Der Servicenehmer ist zur Mitwirkung verpflichtet, damit die Vertragsleistungen wie vereinbart erbracht werden können. Hierzu gehört insbesondere die Benennung eines im Bezug auf die IT weisungsbefugten Ansprechpartners.

§ Laufzeit des Vertrages / Kündigung

An dieser Stelle werden Vertragsbeginn, Laufzeit sowie Kündigungsfristen und die Einräumung eines Rechts auf Sonderkündigung in der Anfangszeit des Vertragsverhältnisses festgehalten. Eine Anpassung des vereinbarten Stundenkontingents bei Bedarfsänderungen ist gleichfalls Vertragsbestandteil.

§ Haftung

Enthält die Summen der Haftungsbegrenzung bei im Rahmen der Leistungserbringung grob fahrlässig verursachten Personen-, Sach- oder Vermögensschäden. 

§ Verschwiegenheitspflicht

An dieser Stelle wird der Umgang mit Betriebsgeheimnissen, vertraulichen Informationen und Daten geklärt, die der Servicegeber im Rahmen seiner Tätigkeit erlangt. Z.b. wird festgelegt, dass Daten nur im Rahmen der vertraglichen Tätigkeiten genutzt und nicht an Dritte weitergegeben werden. Die Verschwiegenheitspflicht besteht in der Regel auch nach Beendigung des Vertrags weiter.

 

Die Transparenz unserer Leistung ist uns ein zentrales Anliegen. Hierzu gehört die Erklärung der vertraglichen Grundlagen genauso wie eine genaue Abrechnung und Spezifizierung der erbrachten Tätigkeiten. Der IT-Servicevertrag bildet die Basis für eine effiziente Leistungserbringung und für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit insgesamt.

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 Diese Leistungen gehören zu unserem IT-Service