OTRS – Die Helpdesk Lösung für effizientes IT-Service Management

„Die Computer Manufaktur ist für uns ein kompetenter Ansprechpartner, der in allen IT-Belangen am Puls der Zeit ist. Die Einführung des Trouble-Ticket-Systems OTRS war für uns ein wichtiges Projekt, das sie zeitnah und unkompliziert umgesetzt haben.“

[ Daniel Wedewardt, Leiter IT bei Native Instruments ]

Herausforderung Service Management

Eine effiziente Bearbeitung von Service Anfragen senkt die Kosten und sorgt für ein positives Image Ihrer Firma. Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Helpdesk-System bzw. Trouble-Ticket-System, mit dem Sie diese Herausforderungen spielend meistern können.

Fallbeispiel IT-Service

Am IT-Service Desk, der Schnittstelle zwischen Kunden- und IT Organisation, laufen alle Störungsmeldungen und Service Requests zusammen. Die Mitarbeiter des Service Desk sind verantwortlich für die Einhaltung der Qualität, die laufende Verfügbarkeit vereinbarter IT-Services bzw. im Fall von Störungen für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Services.
OTRS unterstützt Ihre Kunden, Anwender, Servicemitarbeiter und das verantwortliche Management gleichermaßen: bei der strukturierten Erfassung, der prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Requests.

Fallbeispiel Kundenservice

Im After Sales und klassischen Kundenservice ist OTRS die zentrale Drehscheibe rund um Ihr Auftragsmanagement, die Bestellungsabwicklung, die Reklamationsbearbeitung, die Reparaturabwicklung oder den technischen Produktsupport.
OTRS unterstützt Sie beim Monitoring vereinbarter Services und der Kommunikationssteuerung zwischen Kunden, Support, Vertriebs- und Reparaturpartnern.

Die Lösung: OTRS

OTRS wird als Freie Software entwickelt und unter der freien Lizenz GPL veröffentlicht. Die modular aufgebaute Webapplikation wurde bereits über 67.000-mal installiert und besitzt eine benutzerfreundliche & intuitive Handhabung. OTRS entlastet Ihre Service-Teams bei Routinetätigkeiten z.B. durch Benachrichtigungs- und Wiedervorlagefunktionen. Das System bietet darüber hinaus eine automatische Überwachung der Service Level Agreements und kann Serviceanfragen durch ein Self Service Portal und eine Wissensdatenbank deutlich reduzieren.
Die Computer Manufaktur unterstützt Sie bei der Einführung von OTRS, der individuellen Anpassung des Systems auf Ihre Service-Management-Prozesse und mit OTRS-Support beim laufenden Betrieb.

Ihre Vorteile beim Einsatz von OTRS

• GPL Lizenzmodell gewährt uneingeschränkte Nutzungsrechte
• Herstellerunabhängigkeit
• Reduzierung der IT Kosten - Sie zahlen keinerlei Lizenzkosten
• Reduzierung von Reaktions- & Lösungszeiten
• Senkung der Durchlaufzeiten von IT Service- & Geschäftsprozessen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch höhere Transparenz
• Entlastung von Service-Mitarbeitern bei Routinetätigkeiten
• Aussagekräftiges Service Level Reporting
• Prozessübergreifende Kommunikations- & Vorgangssteuerung
• Reduzierung des Service Request Volumens durch Self Service
• Geringe Einführungs- und Schulungsaufwände

Haben Sie Fragen zu unserem Angebot oder möchten Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch?
Martin Sonnek, Ihr Ansprechpartner für OTRS Helpdesk und OTRS Support, freut sich auf Ihren Anruf: Telefon: +49 (30) 2124 895-0